Piensa en la última vez que tuviste una gran experiencia del cliente. Recuerda todos los detalles que te entregó ese momento de satisfacción.
Ahora piensa en la última vez donde sufriste una mala experiencia como cliente, y repite el mismo ejercicio anterior.
Si tuvieras que explicar con lujo de detalle cada uno: ¿Cuál recuerdas más?
Nuestro comportamiento se define por el vínculo entre la emoción y el recuerdo. Recordamos lo verdaderamente importante, lo que es capaz de emocionarnos, porque activa en nosotros las regiones cerebrales que ayudan a almacenar cada registro de nuestra memoria.
La suma de estos componentes da como resultado un mecanismo de perduración que por años ha sido nuestro mejor indicador para tomar decisiones: La experiencia.
Por lo tanto, saber responder adecuadamente a este mecanismo es esencial para nuestro negocio. Ya que de esto dependerá que nos vuelvan a elegir o no.
Porque lo que menos deseamos es que un cliente pase por malas experiencias.
Instancia que por supuesto, lograremos evitar con este artículo.
Una experiencia positiva es crucial para el éxito de tu negocio, porque un cliente feliz es aquel que tiene altas probabilidades de convertirse en un cliente leal, que aumentará considerablemente tus ingresos.
La mejor mercadotecnia que puedes adquirir es un cliente que promocione tu negocio por sí mismo. Alguien que sea leal a tus propósitos, te promueva a través del marketing boca en boca y defienda a muerte tu producto o servicio.
Y adicionalmente, la forma en la que piensas sobre la experiencia del cliente probablemente haya tenido un impacto profundo en cómo ves tu negocio en su conjunto.
La experiencia del cliente siempre estará en primer lugar; y si no estás a la altura, plantéate cómo mejorarla y por dónde empezar.
Un buen comienzo es entenderlo más detalladamente…
¿QUÉ ES EL CUSTOMER EXPERIENCE O LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
Customer Experience o la experiencia del cliente es la impresión que los clientes tienen de tu marca a lo largo de todos los aspectos del ciclo del comprador.
La experiencia determina la imagen de tu marca y otros factores de impacto que se relacionan, entre otras cosas, con los ingresos.
Los dos elementos principales que crean la experiencia del cliente son las personas y el producto/servicio.
Una experiencia de cliente extraordinaria es fundamental para el crecimiento continuo de cualquier negocio. Promueve la lealtad, te ayuda a retener clientes y fomenta la promoción de la marca.
Los clientes tienen una gran cantidad de opciones al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras informadas por su cuenta.
Por eso es tan importante brindarles una experiencia extraordinaria y hacer que quieran seguir haciendo negocios contigo.
Los clientes son tu mejor recurso para aumentar el conocimiento de tu marca de manera positiva.
Entonces: ¿Cómo puedes medir la experiencia de tus clientes para determinar qué estás haciendo bien y qué puedes mejorar? Toma nota de lo siguiente:
¿CÓMO MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
1.- Analiza los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente: El uso regular de encuestas brinda información relevante sobre la experiencia de tus clientes con tu marca, producto o servicio.
Una excelente herramienta para hacerlo es Net Promoter Score®, o NPS. Esto mide la probabilidad de que tus clientes te promocionen entre tus amigos, familiares y colegas con base en las experiencias que han tenido con tu empresa.
Al medir el NPS, considera los datos de todos los equipos porque cada uno de los equipos puede afectar la experiencia general del cliente. Debido a esto necesitarás una imagen clara del rendimiento que provenga de múltiples datos.
Por ejemplo, ¿cuál es el NPS que registró el uso en el producto? ¿Cuál es el NPS de los equipos de servicio al cliente a través de los canales de comunicación? (teléfono, correo electrónico, chat, etc.) ¿Cuál es el NPS de ventas? ¿Qué calificación tiene el NPS en el rubro de “seminario web de marketing”?
El análisis de NPS desde múltiples perspectivas a lo largo del recorrido del cliente te dirá qué necesitas mejorar y dónde ya estás brindado una experiencia excelente. Al mismo tiempo le demuestras a los clientes que los escuchas y te preocupas por lo que tienen que decir.
2.-Identifica la tasa y las razones de la pérdida de clientes: La rotación ocurre y es parte de hacer negocios. Pero es importante que aprendas de la deserción cuando ocurra para que puedas evitar que suceda de forma recurrente.
Asegúrate de realizar un análisis regular de tus clientes abandonados para determinar si tu tasa de abandono está aumentando o disminuyendo, las razones de abandono y las acciones que tu equipo puede tomar en el futuro para prevenir una situación similar.
3.-Pregunta a los clientes sobre solicitudes de productos o funciones: Crea un foro para que tus clientes soliciten nuevos productos o funciones para que tus ofertas sean más útiles para los problemas que están tratando de resolver.
4.-Analiza las tendencias de los tickets de atención al cliente: También debes analizar los tickets de atención al cliente que tus representantes están trabajando para resolver todos los días. Si hay problemas recurrentes entre los tickets, revisa las posibles razones de esos contratiempos y cómo puedes proporcionar soluciones en todos los ámbitos.
MÉTRICAS PARA MEDIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
En resumen:
Cualquier negocio que busca mejorar la atención al cliente debe centrar su atención en él.
Además, debes tratar de entender lo que viven diariamente al interactuar con tu marca en cada momento. Existen diferentes métricas que se pueden utilizar para medir esto. Estas son las más importantes para que las vuelvas a tener en cuenta:
- Net Promoter Score (NPS): te permite conocer el porcentaje de clientes que pueden promover tu marca, los que son neutrales y los que no son seguidores.
- Métricas del recorrido del cliente: análisis que regularmente se debe ejecutar a través de un mapa que responda sobre las motivaciones, necesidades y puntos débiles del cliente.
- Métricas de encuestas: los formularios con feedback y las encuestas sobre la experiencia del cliente te permitirán conocer estadísticas muy importantes.
- Tasa de abandono de clientes: es decir, el porcentaje de clientes que cancelan o no renuevan las suscripciones durante un periodo determinado.
- Tendencias de los tickets de atención al cliente: estar al tanto de estos datos te proporcionará información valiosa sobre la experiencia de tus clientes
- Puntos de satisfacción del cliente (CSAT): por medio de encuestas que se envían a los clientes inmediatamente después de una compra o interacción puedes obtener calificaciones de productos o servicios que serán relevantes y útiles para medir la experiencia del usuario.
El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca. Por ello es importante identificar dónde interactúan tus clientes con tu marca de manera directa e indirecta, así podrás entender mejor sus necesidades y expectativas.
Independientemente de si tienes un Customer Journey digital o análogo, identificar qué tipo de servicio quieres dar en cada una de estas interacciones y los canales para mantener la comunicación será de utilidad para mejorar la experiencia del cliente.
Planifica estrategias, impleméntalas y comunícalas a todos los equipos involucrados para que se lleven a cabo de manera eficaz. Identifica también las emociones con las que quieres que tu cliente se quede luego de que haya realizado una compra o después de una interacción.
Ya sea a través de un canal digital o por teléfono. Diseña tu experiencia del cliente alrededor de ellas, Y te aseguramos que siempre serás su mejor recuerdo.
Autor: Matias Huerta y Gislaine Córdova