Los compradores de hoy son complejos: confunden las necesidades con los deseos. Siempre están cortos de tiempo. Son reacios a compartir información, y sin embargo tienen acceso infinito a la información y la exigen de parte de las marcas.
Para contar con un proceso de ventas efectivo para estos compradores modernos, debemos empezar a hacer las preguntas correctas o preguntas clave.
Pero antes de darte los cuestionamientos principales que podrían ayudarte, profundicemos un poco más en la importancia de comprender a tus clientes:
¿Por qué importa entender las necesidades de tus clientes?
Es importante que comprendas al cliente para que tú como vendedor te acerques de manera más efectiva y sepas cómo ofrecerle tus productos y servicios. Recuerda que cuando tratas con un comprador potencial, además de una venta, debes buscar que con el tiempo se fidelice con tu marca.
Para esto, te servirá conocer sus necesidades para así demostrarle de qué manera tu producto o servicio puede satisfacerlas.
Entender a tu cliente también incluye saber qué es lo que piensa ella o él de ti. Esto te da la oportunidad de mejorar tus servicios (tiempos de entrega, formas de pago, complementos, etc.) y que las recomendaciones de productos o servicios que le hagas sean cada vez más acertadas.
¿Cómo satisfacer las necesidades de tus clientes?
Una vez que comprendes la importancia de entender a tus clientes, es momento de saber cómo hacerlos felices.
El primer paso ya lo diste, que es escuchar sus necesidades. Las siguientes claves son los aspectos que puedes tomar en cuenta para lograr con éxito la satisfacción del cliente.
1. Brinda la mejor experiencia del cliente
Es importante que tu cliente se enamore de tu marca en todo sentido: 84% de las compañías que mejoran su experiencia del cliente reportan un aumento en su rentabilidad. Trata de poner todos tus esfuerzos para que queden satisfechos con tu servicio y le queden muy pocas ganas de quejarse por algo.
También puedes hacer algo que te destaque del resto. Desde mejorar tu rapidez de entrega hasta pequeños detalles, como una nota de agradecimiento por su compra, en donde puedan escanear un código QR para conseguir un descuento en su próxima compra.
A todos les gustan los regalos y tus clientes no son la excepción. Si está dentro de tus posibilidades darles un extra, no dudes en hacerlo. Esto mejorará la imagen de tu empresa, pues habrá recibido más de lo que esperaba.
2. Observa a tu competencia
Así como importa que conozcas a tus clientes, saber cómo lo hacen tus competidores te da una oportunidad para perfeccionar tus servicios y procesos. Tal vez la competencia tenga debilidades que tu cliente note y tú puedas satisfacer. Esto puede incluir desde un mayor inventario, variedad en productos o servicios, diferentes formas de pago y envío, promociones, entre otras.
3. Trasmite seguridad a tus compradores
Así como puedes ampliar la calidad de tus servicios, también puedes garantizarles a tus clientes que comprar contigo es seguro. Por ejemplo, facilita garantías de devolución o cambios de artículos en caso de que presenten un daño. Ayúdalos a sentir confianza en tu marca o empresa. De esta forma, la experiencia del cliente aumentará y, además de seguirte comprando, lograrás que te recomienden con su círculo. ¡el 64% de los especialistas considera que el marketing de boca en boca es el más efectivo!
Ahora que conoces un poco más de cómo entender y satisfacer a tus clientes, estás listo para el siguiente paso.
Si eres nuevo en el campo de las ventas y necesitas una lista de preguntas para hacer un perfil de clientes o si deseas probar nuevas preguntas con tu equipo, esta lista de preguntas te ayudará a identificar las necesidades de tus prospectos.
18 Preguntas clave para identificar las necesidades de tus clientes:
¿Cuáles son tus metas a corto plazo? ¿A largo plazo?
¿Qué significa esta compra para ti? ¿Qué significa para tu empresa?
¿Cuál crees que es tu mayor fortaleza? ¿Debilidades?
¿Cómo evalúas el potencial de nuevos productos o servicios?
¿De quién eres cliente actualmente? ¿Cómo captaron tu interés?
¿Cuáles son tus criterios para comprar y tus criterios de éxito?
¿Dónde pondrías el énfasis con respecto al precio, la calidad y el servicio?
¿Por cuál nivel de servicio estás dispuesto a pagar?
¿Qué es lo que más te gusta de tu proveedor actual? ¿Qué es lo que no te gusta?
¿Qué es lo buscas en las empresas con las que haces negocios?
¿Qué podría hacer para que cambies de proveedor?
¿Qué es lo que más te gusta de su sistema actual? ¿Qué te gustaría cambiar?
¿Cuáles son tus necesidades y qué tan importantes son?
¿A qué asociaciones comerciales o de industria estás afiliado?
¿Qué se necesita para que hagamos negocios?
¿Qué hicimos en la última venta que te impresionó más?
¿Qué es lo que menos te interesa de nuestro servicio?
¡Ahora es momento de aplicar! ¿Necesitas ayuda? Con gusto podemos orientarte.
Autor: Gislaine Córdova y Matías Huerta